Le métier de Conseiller relation client en banque

Le Conseiller relation client en banque répond aux demandes des clients, analyse leur situation et leur propose des solutions bancaires adaptées à leurs besoins. Chaque échange peut concerner une opération courante, un crédit, une solution d’épargne, une assurance ou un nouveau projet.

Il intervient en agence ou à distance et assure la continuité du suivi entre service client, conseil bancaire et gestion de la relation client.

Ses principales missions sont de :

• Répondre aux questions concernant les comptes et les opérations bancaires
• Vérifier l’identité du client et la conformité des informations disponibles
• Examiner la situation financière avant de formuler une recommandation
• Expliquer les caractéristiques, les coûts et les engagements d’un produit
• Proposer des solutions de paiement, d’épargne, de crédit ou d’assurance
• Constituer les dossiers et collecter les justificatifs nécessaires
• Résoudre les incidents simples ou orienter les cas sensibles
• Détecter les projets susceptibles de nécessiter un accompagnement
• Consigner chaque échange afin de garantir la continuité du suivi

Le métier associe ainsi gestion des demandes, devoir de conseil, développement commercial et suivi de la satisfaction client.

Le Conseiller relation client en banque doit maîtriser les produits bancaires, la réglementation, la relation client et les outils numériques utilisés pour analyser et suivre les dossiers. Il doit comprendre rapidement une demande tout en sécurisant la réponse apportée.

• Connaissance des comptes, crédits, placements et produits de bancassurance
• Maîtrise des procédures bancaires, fiscales et réglementaires
• Capacité à diagnostiquer une demande au moyen d’un questionnement précis
• Aptitude à rendre compréhensible une information financière complexe
• Pratique des logiciels de gestion client et des outils de simulation
• Sens commercial associé au respect du devoir de conseil
• Rigueur dans la collecte, la vérification et la traçabilité des données
• Sang-froid pour gérer les réclamations et les situations délicates

La qualité relationnelle doit donc s’accompagner de rigueur, confidentialité, maîtrise du risque et précision dans le conseil.

Le Conseiller relation client en banque présente un profil commercial, attentif et rigoureux, à l’aise avec les chiffres comme avec les échanges clients. Il sait écouter, reformuler une demande et expliquer clairement une décision, y compris lorsqu’un financement ou une opération ne peut pas être accepté.

Un diplôme de niveau Bac+2 ou Bac+3 en banque, commerce, finance ou relation client constitue une voie d’accès adaptée. Les stages et l’alternance permettent d’acquérir plus rapidement les procédures, les outils et les réflexes de conformité.

Organisation, diplomatie et sens du service sont indispensables pour gérer plusieurs dossiers tout en collaborant avec les spécialistes du crédit, de l’assurance ou du patrimoine.

Le salaire d’un Conseiller relation client en banque varie selon l’expérience, le portefeuille géré, la localisation et la part variable liée aux objectifs commerciaux.

Pour les fonctions de conseil clientèle en banque, 80 % des rémunérations proposées se situent entre 27 000 € et 46 000 € bruts par an, fixe et variable compris, avec une moyenne de 37 000 € bruts annuels.

En début de carrière, le salaire est indiqué à partir d’environ 1 867 à 1 900 € bruts par mois. Des primes commerciales, l’intéressement et certains avantages bancaires peuvent compléter la rémunération fixe.

Sources : APEC, ONISEP, CIDJ

Le métier de Conseiller relation client en banque évolue vers davantage de conseil personnalisé et moins de traitement manuel des opérations courantes. Les applications mobiles et espaces bancaires en ligne permettent aux clients de réaliser seuls une partie des démarches simples.

La relation devient également plus omnicanale : agence, téléphone, messagerie et visioconférence doivent permettre de reprendre un dossier sans rupture. Le CRM et la qualité des données deviennent donc essentiels pour conserver une vision fiable du parcours client.

L’Intelligence Artificielle peut faciliter la préparation de réponses, la synthèse de documents ou de comptes rendus. Le conseiller conserve cependant la responsabilité de vérifier les informations, contextualiser les recommandations et assurer la qualité du conseil.

Le Conseiller relation client en banque peut porter différents intitulés selon l’établissement, le type de clientèle et le canal de relation utilisé. Certaines appellations insistent sur le conseil, d’autres sur la gestion d’un portefeuille ou la relation à distance.

Les principales appellations proches sont :

• Conseiller de clientèle bancaire
• Chargé de relations clientèle bancaire
• Conseiller bancaire
• Gestionnaire de clientèle bancaire
• Chargé de clientèle particuliers
• Conseiller clientèle à distance
• Attaché de clientèle de banque

Ces intitulés peuvent recouvrir des périmètres différents : la présence d’un portefeuille attitré, d’objectifs commerciaux ou de missions de financement doit être vérifiée dans chaque offre.

Le Conseiller relation client en banque peut évoluer vers la gestion d’un portefeuille de clients, une clientèle plus spécialisée, l’expertise financière ou le management d’une agence bancaire.

• Évoluer vers un poste de Chargé de clientèle particuliers
• Prendre en charge une clientèle de professionnels
• Se spécialiser dans le crédit immobilier ou le financement
• Accéder au conseil patrimonial
• Rejoindre une fonction d’Analyste crédits
• Encadrer une équipe de conseillers
• Devenir Responsable puis Directeur d’agence bancaire

L’expérience acquise en relation client constitue notamment une base pour évoluer vers des postes où l’analyse financière, le risque de crédit et la gestion de portefeuille occupent une place plus importante.

Pour devenir Conseiller relation client en banque, une formation associant banque, assurance, relation client et commerce permet d’acquérir les connaissances nécessaires en produits financiers, réglementation, outils digitaux et techniques de conseil.

• Bachelor Conseiller Clientèle Omnicanal Banque et Assurance

Ce Bachelor est directement lié aux métiers de la relation client en banque et en bancassurance. Il prépare au conseil bancaire, au développement et à la fidélisation d’un portefeuille, à la connaissance des produits financiers et assurantiels ainsi qu’à la gestion des risques. L’approche omnicanale apprend aussi à accompagner les clients en agence comme à distance.

Le programme intègre l’épargne, le crédit, la prévoyance et l’assurance, tout en développant les compétences commerciales nécessaires pour proposer des solutions adaptées.

Cette formation prépare ainsi à répondre aux demandes bancaires et assurantielles, à construire une relation client durable et à développer une vision globale des projets, besoins financiers et besoins de protection.