Le métier de Conseiller multicanal

Le Conseiller multicanal traite les demandes des clients sur plusieurs canaux, leur apporte des conseils et détecte les besoins pouvant donner lieu à une solution bancaire ou assurantielle. Il doit conserver l’historique de chaque interaction pour assurer une relation fluide, quel que soit le point de contact utilisé.

Ses principales missions sont de :

• Répondre aux demandes par téléphone, courriel, chat ou visioconférence
• Identifier le client et consulter son historique dans le CRM
• Analyser et reformuler son besoin
• Réaliser les opérations autorisées à distance
• Conseiller des produits bancaires, financiers ou d’assurance
• Réaliser des simulations, devis ou propositions personnalisées
• Détecter les opportunités commerciales
• Traiter les demandes et réclamations simples
• Orienter les dossiers complexes vers un spécialiste
• Accompagner les clients dans l’utilisation des services numériques
• Actualiser les données et tracer les échanges
• Contribuer aux objectifs de satisfaction, de fidélisation et de développement commercial

Le Conseiller multicanal doit maîtriser la relation client à distance, les outils CRM, les produits proposés et les techniques de vente et de négociation. Il doit adapter sa communication au canal utilisé sans réduire la qualité du conseil.

Les compétences essentielles sont :

• Communication orale, écrite et numérique
• Connaissance des produits de banque, d’assurance ou de bancassurance
• Utilisation des CRM et outils de gestion de la relation client
• Diagnostic des besoins à distance
• Techniques de vente, négociation et rebond commercial
• Respect des procédures de conformité et de contrôle d’identité
• Confidentialité et protection des données
• Pédagogie pour expliquer une démarche, un produit ou un contrat
• Écoute active et sens du service
• Organisation et gestion des priorités
• Qualité rédactionnelle
• Maîtrise du stress et des situations conflictuelles

Le Conseiller multicanal présente un profil commercial, réactif et à l’aise avec les outils numériques, capable de gérer plusieurs demandes successives tout en maintenant une qualité de service constante.

Il doit savoir instaurer rapidement la confiance au téléphone, répondre avec précision à l’écrit et aller à l’essentiel sur les canaux instantanés. L’écoute, la curiosité, l’autonomie et le goût des objectifs commerciaux sont particulièrement importants.

Un diplôme de niveau Bac+2 ou Bac+3 en banque, assurance, commerce ou relation client facilite l’accès à ces fonctions. L’alternance permet notamment de se familiariser avec les outils CRM, les produits, les procédures et la relation client omnicanale.

Le salaire d’un Conseiller multicanal dépend du secteur, de l’expérience, du portefeuille traité et de la part variable liée aux objectifs commerciaux. Il n’existe pas de fourchette APEC spécifique à l’intitulé Conseiller multicanal. Le métier proche de Chargé de relation client constitue donc un repère pertinent.

Pour ce métier, l’APEC indique que 80 % des rémunérations proposées, fixe et variable compris, se situent entre 26 000 € et 43 000 € bruts par an, avec une moyenne de 34 000 €.

Dans le secteur bancaire, le métier voisin de Conseiller clientèle présente une fourchette de 27 000 € à 46 000 € bruts annuels pour 80 % des offres analysées, avec une moyenne de 37 000 €.

Source : APEC

Le métier de Conseiller multicanal évolue vers une relation de plus en plus omnicanale, automatisée et personnalisée, dans laquelle le client doit pouvoir passer d’un canal à l’autre sans répéter sa demande. CRM unifié, rendez-vous en ligne, signature électronique et espaces clients facilitent cette continuité.

Les opérations simples sont davantage réalisées en autonomie par les clients. Le conseiller se concentre donc sur les demandes complexes, le conseil, les réclamations et les situations nécessitant une intervention humaine.

L’Intelligence Artificielle peut également aider à résumer les échanges, préparer des réponses ou orienter les dossiers. Cette évolution renforce l’importance de l’esprit critique, de la protection des données, de la cybersécurité et de la qualité du conseil humain.

Le Conseiller multicanal peut porter plusieurs intitulés selon le secteur, le canal de contact et le niveau de responsabilité commerciale. Dans les offres d’emploi, la notion d’omnicanal est également fréquemment utilisée pour désigner cette continuité entre les différents points de contact.

Les principales appellations proches sont :

• Conseiller clientèle à distance
• Conseiller à distance de banque
• Téléconseiller bancaire
• Téléconseiller en assurances
• Conseiller clientèle en ligne
• Conseiller digital
• Chargé de relation client
• Chargé de clientèle à distance
• Conseiller bancassurance à distance
• Conseiller clientèle omnicanal
• Gestionnaire de clientèle
• Conseiller service client

Le Conseiller multicanal peut évoluer vers la gestion d’un portefeuille spécialisé, la clientèle professionnelle, le management ou les métiers de l’expérience client. Son expérience des différents canaux lui permet également d’évoluer vers des fonctions liées aux parcours digitaux.

Parmi les principaux débouchés :

• Conseiller clientèle de banque
• Conseiller clientèle assurance
• Conseiller clientèle professionnelle
• Spécialiste du crédit ou de l’épargne
• Conseiller patrimonial
• Superviseur de centre de contacts
• Responsable d’une équipe de conseillers
• Responsable de la relation clients
• Fonctions en qualité ou expérience client
• Fonctions liées aux parcours digitaux
• Formateur en relation client
• Responsable d’agence

Le métier réclame une double maîtrise : connaître les solutions proposées et savoir les présenter sans rupture entre les canaux. Un Bachelor répond directement à cette exigence opérationnelle. Un Mastère complète la sélection pour celles et ceux qui souhaitent traiter ensuite des demandes patrimoniales plus élaborées. Chaque parcours apporte ainsi un niveau différent de profondeur dans le conseil.

• Bachelor Conseiller Clientèle Omnicanal Banque et Assurance

Ce Bachelor prépare aux métiers de la relation client en banque et en assurance. Il développe les techniques commerciales, la connaissance des produits bancaires et assurantiels, la gestion des risques ainsi que l’utilisation coordonnée des canaux physiques et numériques. La formation approfondit également l’analyse des besoins, le conseil, la négociation, la souscription et la fidélisation. Cette approche omnicanale permet d’accompagner les clients dans leurs projets financiers comme dans leurs besoins de protection.

• Mastère Conseiller en gestion de patrimoine

Ce Mastère constitue une voie d’évolution vers un conseil financier et patrimonial plus spécialisé. Il approfondit notamment l’analyse financière, les placements, la gestion des risques et l’accompagnement de clients aux besoins plus complexes.