Les impacts du RGPD sur la relation client

Le RGPD concerne toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Ces dernières ont dû se mettre en conformité avec le règlement en suivant des directives précises quant à l’utilisation de données personnelles (nom, email, numéro de téléphone, adresse postale…), qu’il s’agisse de clients ou de prospects. En effet, le texte du RGPD s’appuie sur l’obligation de consentement des personnes concernées, qui ont le droit, de surcroît, de revenir sur leur décision à tout moment.

L’entreprise doit ainsi informer la personne à quelles fins est destinée la récolte de ses données personnelles, via une mention d’information ou une rubrique Protection des données, à laquelle tout utilisateur peut avoir accès. En plus de ce droit d’accès, l’utilisateur doit aussi pouvoir rectifier les informations le concernant, s’y opposer, voire les supprimer s’il le souhaite. Permettre à ses clients de maîtriser leurs données personnelles représente un réel gage de qualité et de confiance qui ne peut qu’améliorer l’image de l’entreprise auprès des utilisateurs de ses produits et/ou services.

Avec le RGDP, il est désormais important pour les professionnels de la relation client d’être vigilant quant aux bases de données. En effet, il faut apporter une priorité totale aux fichiers dits qualifiés, en se méfiant des données personnelles librement accessibles sur internet, ou à des prix très attractifs, sans être certain de leur provenance. De même, il convient de prévoir la suppression de données en cas d’inactivité prolongée des clients.

Si, dans un premier temps, certaines entreprises ont manifesté quelques inquiétudes quant aux mises en conformité au RGPD, d’autres ont réussi à aller plus loin dans leur vision de la relation client. Le RGPD représente en effet une réelle opportunité pour les professionnels puisqu’il leur permet de revoir leur politique relation client afin d’optimiser cette ressource de données pour un ciblage pertinent et plus efficace.

Le RGPD fait souffler un air nouveau sur la relation client, permettant de créer une expérience utilisateur personnalisée et améliorée, par une adaptation optimale des produits au feedback client, mais aussi à une priorisation des axes de travail, ce qui se répercute positivement sur le chiffre d’affaires. Outre la mise en place du RGPD, les professionnels de la relation client ont également œuvré pour la mise en place d’un climat de confiance, par une communication basée sur le respect et la transparence quant à la finalité de l’usage des données collectées.

Pour ce faire, certaines entreprises n’ont pas hésité à nommer un responsable, comme un Chief Data Officer ou un Data Protection Officer, mais aussi à former leurs collaborateurs ou revoir leurs logiciels CRM.

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