L’approche Customer Centric : sa définition, son impact et sa mise en œuvre

Les clients sont la raison d’être d’une entreprise. Pourtant, de nombreuses sociétés sont tellement occupées à optimiser leurs canaux de distribution et segmenter leurs produits qu’ils oublient leur objectif principal : les acheteurs. Selon des spécialistes, le marketing centré sur le client place le consommateur individuel au centre de la conception et de la livraison. En d’autres termes, la “Customer Centricity” repose sur cinq piliers essentiels :

• Comprendre qu’il n’y a pas de client “moyen”
• Transformer les prospects et les contacts en clients potentiels
• Livrer le bon message au bon client, au bon moment, pour convertir les leads en vente
• Créer un engagement à long terme qui génère une clientèle fidèle

Selon une étude du cabinet américain Walker, l’expérience client devait dépasser le prix et le produit comme principal facteur de différenciation dès 2020. Cette évolution est confirmée par plusieurs analyses. D’après Wunderman, 79 % des consommateurs souhaitent que les marques prennent en compte leurs intérêts avant un achat et 54 % se montrent plus fidèles envers celles qui comprennent réellement leurs préférences. Salesforce indique également que 75 % des clients attendent une expérience agréable sur tous les points de contact, tandis que, selon Zendesk, 87 % recherchent un parcours client fluide.

Les conséquences pour les entreprises sont importantes. Selon Esteban KOLSKY, analyste chez Gartner, 55 % des clients sont prêts à payer davantage pour obtenir une meilleure satisfaction, 86 % pour bénéficier d’une meilleure expérience et 67 % considèrent qu’une mauvaise expérience suffit pour changer de marque. De plus, attirer un nouveau client coûterait six à sept fois plus cher que de fidéliser un client existant. Ces données confirment l’importance d’une approche Customer Centric, résumée par Paul GREENBERGg, éditeur du CRM Speed of Light : “Si les clients vous aiment, et continuent de vous aimer, ils feront affaire avec vous. Dans le cas contraire, ils ne le feront pas.”

Le marketing centré sur le client permet aux entreprises d’adapter leurs produits à chaque segment démographique. Selon l’American Marketing Association, les sociétés qui prennent le temps d’analyser les perceptions des consommateurs, arrivent plus facilement à les fidéliser sur le long terme. En effet, l’orientation client est la marque de commerce des organisations rentables confirme Bill SELF, expert en “Customer Centricity” : “Ce qui est bon pour les clients est bon pour l’entreprise. Les collaborateurs qui se sentent habilités à offrir une expérience client de premier ordre ont tendance à avoir une plus grande satisfaction au travail, donc c’est gagnant-gagnant”. Pour qu’une entreprise puisse mettre en place une stratégie dite “Customer Centric” elle doit passer par plusieurs étapes :

#1 Segmentation du marché

En étant concentré sur un groupe démographique plutôt que sur les canaux de distribution ou les produits, l’entreprise est en mesure de se consacrer aux désirs, besoins et goûts uniques des consommateurs. Il a été prouvé que les marques construites autour d’un client attirent plus d’affaires, parce qu’elles sont ciblées vers un segment spécifique.

#2 Focalisation chirurgicale

Le rétrécissement et l’aiguisage du segment augmentent sa plus-value. Les clients veulent se sentir spéciaux. Ainsi, même si une société développe des segments de marché qui se polarisent sur des groupes d’âge ou de sexe, par exemple, les clients se sentiront plus appréciés.

#3 Perception détaillée des clients

De nos jours, une simple segmentation ne suffit plus pour placer les clients au centre des initiatives marketing d’une entreprise. Les consommateurs exigent une expérience individualisée et les organisations qui mobilisent la technologie pour obtenir une vue d’ensemble de leurs prospects sont bien préparées à les satisfaire.

#4 Analyses pertinentes

Si le comportement d’achat d’un client change, les spécialistes du marketing doivent réagir rapidement afin de s’adapter à ses nouveaux besoins. Cette réactivité permet aux entreprises de mieux fidéliser leurs consommateurs.

#5 Adaptabilité aux tendances des consommateurs

Les clients, comme les produits, évoluent avec le temps. Raison pour laquelle il est essentiel pour une entreprise de comprendre ses clients et de se tenir au fait des tendances afin de s’y adapter. Intéressés par le commerce ?